«Диалог о качестве»: производитель заинтересован в том, чтобы знать мнение потребителя

Потребители и эксперты по-разному воспринимают термин «качество», покупатели часто замещают его понятием «вкус». Именно из-за отсутствия диалога между производителями и потребителями, нехватки объективной информации о качестве в сознании широкой общественности продолжают множиться мифы и предрассудки. Об этом говорили участники круглого стола «Управление качеством и безопасностью пищевой продукции в УрФО». Встреча, организованная РАСО (Российской ассоциацией по связям с общественностью) совместно с компанией «Балтика» в мае в Челябинске, объединила ведущих производителей пищевой продукции Уральского региона, экспертов контролирующих органов и журналистов.

Круглый стол стал вторым этапом проекта «Диалог о качестве». Старт проекту дал опрос потребителей о критериях качества пищевой продукции. В исследовании приняли участие более 350 человек, каждому из которых организаторы предоставили возможность поделиться своими представлениями о соблюдении норм безопасности и требованиях к качеству при производстве продукции. Было собрано более 100 вопросов от пользователей, касающихся качества и безопасности различных продуктов питания, часть из которых была записана на видео, где покупатели напрямую обратились к экспертам. В Челябинске опрос проводился в пяти гипермаркетах сети «Молния». Результаты опроса и ответы на вопросы потребителей стали одной из тем для обсуждения на круглом столе. Выяснилось, что большинство участников опроса обращают внимание на упаковку при выборе продуктов питания и внимательно изучают информацию о сроке годности. А вот читают этикетку и интересуются составом только треть опрошенных. Как показывает опыт мировых исследований, это связано с тем, что большинство просто не понимают, что написано на этикетке.

По мнению заместителя начальника отдела надзора по гигиене питания Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Челябинской области Ольги Ромза, думать о том, как более доступно преподнести информацию о составе продукта, должен производитель: «В законе «О защите прав потребителей» сказано, что продавец должен предоставить полную и достоверную информацию о продукте, об изготовителе».

Также участников опроса интересовало, как производители контролируют качество продукции на производстве и что делают с товаром с истекшим сроком годности. Респонденты уверены, что они могут влиять на качество: чем выше интерес потребителя к качеству продукции, тем ответственнее подходят производители к своему делу.

Участники встречи отметили, что еще несколько лет назад подобные опросы даже представить было себе сложно, а сегодня покупатели готовы вступать в диалог с производителем, открыто говорить о своих потребностях и ожиданиях. По словам экспертов, существуют субъективные и объективные критерии оценки качества. Качество – это комплексное понятие. Например, в одном из определений «качества продукта» его фактическим качественным характеристикам отводится лишь половина. Остальное – имиджевая составляющая, обслуживание, реклама. Понятия «вкус» и «аромат» занимают в нем еще меньшую долю. Интересы потребителей в оценке качества, например, пива зачастую сводятся к простому «нравится» или «не нравится». Эти «да» или «нет» не связаны с технологическим качеством продукта. А профессиональные технологи, напротив, считают органолептические составляющие (вкус, запах, цвет) слишком субъективными. В определении этих свойств важно психо-эмоциональное состояние или даже просто хорошее настроение во время дегустации продукта.

«Потребитель хочет купить красивый, привлекательный продукт с хорошим товарным видом. Радует, что уровень потребительской осведомленности растет, и современный покупатель выбирает качественный продукт, который действительно безопасен. Многие стали обращать внимание на состав, компоненты», - пояснила старший преподаватель кафедры «Товароведение и экспертиза потребительских товаров» ЮУрГУ Лина Цирульниченко. «Необходимо работать с потребителем, так как именно он оценивает качество и безопасность продукции, - считает заведующий отделением гигиены питания Центра гигиены и эпидемиологии в Челябинской области Лев Федотов. - Я, например, первым делом смотрю на дату выработки, свежий или не свежий продукт, и место его  производства».

Покупатель стремится выбирать качественный продукт, но самостоятельно влиять на этот параметр не имеет возможности. Полную ответственность за качество выпускаемой продукции несут производители. Например, «Балтика» контролирует качество пива с момента закупки сырья до отгрузки пива в торговую точку. Натуральные компоненты и современное оборудование гарантируют высокое качество готовой продукции.

«На заводах «Балтики» качество готовой продукции обеспечивается, в числе прочего, высокой культурой производства. Современное оборудование и полностью автоматизированный процесс позволяют исключить человеческий фактор. Мы контролируем качество пива почти по 100 критериям и параметрам, это значительно больше, чем требования ГОСТа. Качество нашей продукции обеспечивается, в том числе, и стерильностью производства, и качеством используемых ингредиентов, и соблюдением технологических режимов варки, брожения и розлива», - пояснила начальник производственной лаборатории филиала «Балтика-Челябинск» Светлана Кобзева.

Все участники круглого стола сошлись во мнении, что потребители и производители должны выстраивать конструктивный диалог. «Производитель заинтересован в том, чтобы знать мнение потребителя, - рассказала главный технолог ОАО «Хлебпром» Ирина Мосевнина. - У нас есть горячая линия, куда может позвонить хоть потребитель, хоть сотрудник предприятия». Обратная связь с потребителем существует на многих предприятиях: например, в компании «Балтика» для контактов с жителями страны работает не только «горячая линия», но и специальный раздел корпоративного интернет-портала. «Ни один вопрос не останется без ответа», - подчеркнула менеджер по связям с общественностью филиала «Балтика-Челябинск» Анна Бушлякова. В компании уверены, что постоянное общение с потребителями помогает им поддерживать качество продукции на высоком уровне.

Также участники заявили, что необходимо продолжать работу по воспитанию культуры потребления. «В последнее время в СМИ появилось много негатива по поводу качества продукции. И у рядового потребителя формируется миф о том, что все с нашими продуктами плохо. А на самом деле, оказывается, производители не только следят за качеством, но и ведут диалог с потребителем, как на этом мероприятии, которое служит своеобразным мостом между покупателем и производителем товара», - резюмировал председатель Совета по вопросам образования в области связей с общественностью Уральского отделения РАСО Константин Киуру.
Экскурсии на производство, опросы на тему качества, различные просвещающие мероприятия, и, конечно же, встречи, где производители могут обсудить актуальные вопросы, повышают культуру потребления, считают участники круглого стола, а это приведет к более высокому качеству жизни.

«Заинтересованность участников в дискуссии говорит о том, что тема качества пищевой продукции очень актуальна. За одним столом собрались начальники лабораторий ведущих пищевых предприятий региона, руководители, которые действительно отвечают за качество. Все они были открыты к диалогу, не скрывали нюансов. По итогам круглого стола нам стало понятно, что люди заинтересованы также и в информации о том, как качество продуктов обеспечивают торговые точки, продолжая путь продукции от производителя к потребителю, как они могут на этом пути его сохранить. Дискуссия получилась очень продуктивной», - подытожила работу круглого стола Анна Бушлякова.

Следующим этапом проекта «Диалог о качестве» станет интеллектуальная игра. Мероприятие для самых активных потребителей пройдет в Екатеринбурге.

Тэги: Агентство НЬЮТОН.PR&COMMUNICATIONS, пивоваренная компания Балтика, новости екатеринбурга, балтийская коллекция, диалог о качестве