Работа с рекламациями и претензиями

Самое неприятное занятие в работе современного бизнесмена – это работа с рекламацией и жалобами его потребителей, что по сути одно и то же. Даже в налоговой инспекции штрафы и некоторые предписания рассматривают не так как недовольства клиентов. В том случае если клиент прав то это полдела, в таком случае вам наверно всего лишь нужно будет извиниться, оплатить ущерб и если обстоятельства идут лучшим образом, то расстаться на хорошей ноте. А как же быть в том случае если клиент не прав? Ведь для человека признать свою вину очень трудно. И вот в таком случае выходит некий парадокс, получается, что вы правы, но сказать об этом клиенту – значит потерять его, а это особенно обидно, когда вы уже испробовали множество методов по его привлечению (о привлечении потребителей читайте в рубрике «Маркетинг«).

Что же все-таки такое рекламация? Это своего рода заявление обо всех найденных недостатках приобретенной вами продукции, и все полученные недостатки нужно соотнести с требованиями клиентов о возмещении убытков. Претензия – это жалоба оставляемая клиентами, своего рода выражение своего недовольства. Рекламация в наши дни используется большей частью в работе с юридическими лицами, а претензии – с физическими. Что же сказать о сфере розничной торговли (обратите внимание на такие публикации, как «оптовая и розничная торговля» и «розничная торговля одеждой«), то в этом случае рекламация несколько отличается от претензии, своей формой изложения, ведь рекламация – это жалоба, которая излагается в устном виде, а претензия в письменной форме.

В зависимости от того в какой сфере деятельности вы работаете, отсутствие претензий должно очень вас насторожить, за исключением того случая когда вы сами лично обсуживаете своих клиентов от начала операции и до её конца. Люди, у которых есть недовольства, присутствуют всегда, и с этим фактом, к сожалению, нужно смириться и приспособиться воспринимать рекламации, как рутину, которая дает вам возможность генерировать нужную вам информацию, вам необходимо представить что рекламация – это некое маркетинговое исследование, и вам сразу станет легче. Тот момент, когда рекламация отсутствует – это еще не означает, что ваши клиенты полностью удовлетворены, наоборот это означает то, что ваши клиенты уходят без разъяснения каких-либо причин.

В наше время, когда конкуренция стоит на высоком уровне все предприятия без какого-либо исключения добиваются лояльности клиентов, а малые частные фирмы добиваются этого своим индивидуальным подходом, хотя по факту и теми и другими проводится активная работа с рекламацией.

Рекламация для всякого рода клиентов – это как игрушка для ребенка, если она находится на самой верхней полке в игрушечном магазине, и ребенку её хочется до тех пор, пока ему её не купят родители. Таким же путем обстоит дело и с претензиями, в случае если у вас книга жалоб закинута в самый дальний угол, и вы не даете её клиентам не под каким предлогом, то вам следует ожидать только натиск народного гнева (обратите внимание на статью о том, как правильно продавать). А вот если на каждом шагу у вас раскиданы листовки с опросом мнения по поводу обслуживания или в конце сделки вы посылаете клиенту письмо с благодарностью и вопросами, были ли недовольства у клиента, то в том случае если он все-таки напишет пару жалоб, то вы начнете тщательно работать над ними и спокойно продолжите работу.

Большинство жалоб принимается, как правило, по телефону, и вы должны заранее просветить клиента, что он может обращаться с претензиями не только к управляющему, а также к секретарю или напрямую к директору. Только если ситуация пойдет таким путем ваша жалоба будет действительно рассмотрена. Не каждый предприниматель может позволить иметь у себя не то чтобы менеджера, а даже просто секретаря, которому можно просто поручить мелкую работу, именно поэтому вам очень важно поручить сбор интересующей вас информации какому-либо независимому сотруднику. Но об аутсорсинге мы поговорим в следующих статьях, поэтому подписывайтесь на блог по форме под статьей, рекомендуйте статью в социальных сетях, а так же помните, что грамотная работа с рекламацией позволит вам повысить лояльность целевой аудитории к бренду.

Тэги: н